Fiziksel Mağazaların E-ticaret ile Güç Birliği

Perakende sektörü, günümüzde hızla değişen tüketici alışkanlıkları ve teknolojik gelişmelerle birlikte büyük bir dönüşüm süreci içerisine girdi. Online ve offline pek çok farklı kanaldan müşterisine ulaşmaya çalışan markalar şimdi tüm bu kanalları bir araya getirip müşterisinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya çalışıyorlar. Peki fiziksel mağazalar ve e-ticaret kanalları, tüketicilerin ihtiyaçlarına daha iyi hizmet vermek ve rekabet avantajı sağlamak için birbirleriyle nasıl entegre edilebilir? Bu içeriğimizde, e-ticaret kanallarının fiziksel mağazalarla etkileşimini, mağaza içi dijital deneyimin çevrimiçi alışveriş sürecinin bir parçası olmasını nasıl sağlanabileceğini inceleyeceğiz.

1. Fiziksel Mağazada Dijital Müşteri Deneyimi ile Zenginleştirme:

E-ticaret her ne kadar altın çağını yaşıyor olsa da müşterilerin %43’ü hala kendilerine ürünleri deneme, canlı bir deneyim yaşama ve satış temsilcileriyle etkileşimde bulunma fırsatı sunan fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı ürün çeşitliliği açısından avantaj sağlayan fiziksel mağazalara tercih ediyorlar. Müşteri memnuniyetinin her iki kanalda da arttırmak ve online ve offline mağazalarda müşterinin daha fazla vakit geçirmesini sağlamak için bu iki kanalın sunduğu deneyimlerin birleştirilmesi önem taşıyor. Örneğin, bir müşteri fiziksel mağazada bir ürünü beğendiyse, bu ürünün çevrimiçi incelemelerine veya ek renk ve boyut seçeneklerine ürün etiketindeki bir QR kod ya da app üzerinden hızlıca ulaşabilmesi gerekli. Dijital platformlar ve fiziksel mağazalar arasında kurulan doğru bir stok yönetimi sistemi ile müşterinin aradığı ürüne nerede, ne zaman ve en kolay nasıl ulaşacağı kolaylıkla çözülebilir. Bunu ilerleyen maddelerde daha detaylı inceliyor olacağız.

Dijital deneyimi fiziksel mağazanın devamı olarak kullanabileceğimiz dönemlerden  biri de indirim ve sezonsal kampanya dönemleri. Geçmiş satın alımları, dijitaldeki hareketleri analiz edilen müşterilerin doğru segmentlerine kendileri için en uygun ürünler olan mağazaya davet gönderilebilir, indirim kuponu & özel promosyonlar tanımlanabilir. Tersi olarak mağazadaki alışverişten kazanılan puanlar app ya da farklı e-ticaret sitelerinde özel indirimler olarak tanımlanabilir. Çift taraflı tanımlanacak farklı yolculuklarla müşteri 360 derece marka deneyimini yaşayabilir ve markaya karşı olan bağlılığı güçlendirilebilir.

2. Kişiselleştirilmiş Pazarlama:

Pandemi ile şirketlerin potansiyel müşterileri ve takipçileri ile dijital platformlar üzerinden sürekli seviye ve frekans arttırarak kurdukları diyaloglar adım adım gelişerek topluluk düzeyinden bireysel düzeye indirgendi. Dijital platformlarda artık deneyimli olan müşteriler kendilerinin markaların onları yerleştirildikleri segmentteki bir numara değil, birey olarak tanımalarını istiyor.

Salesforce’un “State of the Connected Customer 5. Edisyon” raporunda müşterilerin %62’sinin markaların kendilerini tanıyarak ihtiyaçlarını anlamalarını ve en doğru ürünleri, doğru zamanda kendilerine sunulmasına dair beklentilerini ortaya koyuyor. Bu beklentilerin karşılanması ise şirketlerin geçmiş müşteri davranışları ve satın alım bilgilerini Salesforce ve benzeri CRM sistemlerinde toplaması, farklı araçlarla analiz etmesi ve içgörü sağlamasıyla mümkün. Müşteriye dokunulan ilk andan, siparişin teslimine ya da istenilen destek hizmetinin tamamlanmasına kadar olan tüm süreçlerin kişiselleştirilmesi için de bilginin farklı departmanlar tarafından hızla ulaşılabilir olması kritik önem taşıyor. Müşteri her çağrı merkezini aradığında yeniden sürecin en başına döndürmektense, fiziki mağazalardaki ya da sahadaki destek personelinin müşteriyi tanımasına ve ona özel hizmet vermesine destek olacak bulut sistemlerin kurgulanması gerekli. Örnek olarak Salesforce’un Service Cloud ve Field Service ürünleri de bu amaca uygun olarak farklı ekiplerin müşterilerin ihtiyaçlarını eş zamanlı takip etmelerini sağlıyor, ekiplere doğru ve hızlı adımlarla müşteriyle etkileşim kurmasını sağlamalarına yardımcı oluyor.

3. Stok Yönetimi ve Tedarik Zinciri İyileştirmeleri:

E-ticaret, işletmelere stok yönetimi ve tedarik zinciri süreçlerini daha verimli hale getirme konusunda büyük bir avantaj sunmaktadır. Ürün takibinin yapılmasını sağlayan bu alt yapı fiziksel mağazalara da uyarlanarak e-ticaret sistemleri ile uyumlu olmaları sağlanabilir. Örneğin, e-ticaret verileri, hangi ürünlerin fiziksel mağazalarda stokta tutulması gerektiğine, ürünlerin hitap ettiği segmente göre doğru mağazada olup olmadığına dair önemli bilgiler sunabilir. Bu, depolama maliyetlerini azaltırken aradığı ürünün kendine en yakın mağaza ya da depodan gönderileceğini öğrenen müşterinin de memnuniyetini arttırır.

4. Veri Analitiği ile İyileştirmeler:

Veri analitiği, hem e-ticaret hem de fiziksel mağazalar için güçlü bir araçtır. Bu verileri entegre etmek, satış trendlerinin daha iyi anlaşılmasına ve stratejiler geliştirilmesine yardımcı olabilir. Örneğin, belirli bir ürünün çevrimiçi satışları artarken fiziksel mağazada düşüyorsa, bu sorunun nedenlerini anlamak için veri analitiği kullanılabilir ve uygun önlemler alınabilir.

5. Teknolojik Yeniliklerle İlerleme:

Teknolojik gelişmeler, perakende sektöründe rekabet avantajı sağlamak için kullanılabilir. Örneğin, akıllı mağaza teknolojisi, fiziksel mağazaların müşteri deneyimini zenginleştirebilir. Mobil ödeme seçenekleri, müşterilere hızlı ve güvenli bir alışveriş deneyimi sunabilir.

Sonuç olarak, e-ticaret kanalları ile fiziksel mağazaların birbirini desteklemesi, perakende sektöründe büyümek ve rekabet avantajı elde etmek için büyük bir önem taşır.  Müşteri deneyimini geliştirmek, veri analitiği ile iş süreçlerini optimize etmek ve teknolojik yenilikleri benimsemek, bu iki kanalın başarılı bir şekilde entegre edilmesine yardımcı olabilir. Bu sayede, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı müşterilere daha iyi hizmet vermek mümkün olur ve perakende işletmeleri daha rekabetçi hale gelir.