Otomotiv Sektöründe Bir Müşteri Sadakati Hikayesi: Salesforce & Formula 1

Müşteri sadakati konusunda bir işbirliği örneği olan McLaren F1 ve dünya çapındaki CRM lideri Salesforce’un partnerlik hikayesini merak ediyorsanız bu içeriğimiz tam size göre. Özellikle son yıllarda çoğu sektörde dijitalleşmenin kaçınılmaz bir hale gelmesi, işletmelerin CRM platformlarını kullanma gereksinimini ortaya çıkardı. CRM (Customer Relationship Management) platformu en basit tanımıyla işletmelerin müşterileri ile arasındaki ilişkiyi yönetmesini, verileri toplamasını ve analizini yapmasını sağlayan bulut tabanlı bir araçtır. Başta otomobil olmak üzere motorlu taşıtların üretim ve gelişim süreçlerini yöneten otomotiv sektöründe de CRM platformlarının aktif olarak kullanılması işletmelere büyük fayda sağlamaktadır.

Otomotiv sektöründe CRM modülleri ile desteklenen operasyonların en önemlilerini aşağıda sıraladık.

• Müşteri Bilgileri ve İletişim Yönetimi

• Satış Yönetimi

• Müşteri Hizmetleri ve Destek

• Stokların  Yönetilmesi

•  Pazarlamada Müşteri Segmentasyonu

• Müşteri Memnuniyeti için Geri Bildirim Toplama

•  Müşteri Sadakati Yönetimi

Müşteri Sadakatinde Salesforce ve McLaren F1 İşbirliği

Hikayemiz 2023’ün Mart ayında yapılan resmi basın açıklamasında McLaren F1’in, Salesforce ile partnerlik yapacaklarını duyurması ile başladı.

"Salesforce'un yeteneklerini McLaren Formula 1 Takımı'na entegre etmekten büyük memnuniyet duyuyoruz. Salesforce, tutkulu hayranlarımız ve dünya genelindeki iş ortaklarımızla olan bağlantımızı güçlendirmemize yardımcı olacak. Salesforce verilerini kullanarak bağlantı kalitemizi arttıran özel içerikler oluşturmayı dört gözle bekliyoruz. 60. yıldönümümüz, dünya genelindeki hayranlarımızla bağlantı kurmak ve kutlamak için heyecan verici bir fırsat ve bu heyecan verici işbirliğini başlatmak için daha iyi bir zaman düşünemem." sözleriyle McLaren’in CEO’su Zak Brown bu partnerlik hakkındaki heyecanını ve  yüksek motivasyonunu belirtmişti. 

Uzun vadeli işbirliği çerçevesinde Salesforce, McLaren’ın tüm yarışlarında hayranlarına yeni ve gelişmiş dijital deneyimler sunmalarına olanak tanımayı ve taraftar kitlesini büyütmeye destek olmayı hedefledi. Her yıl % 30 - % 40 arası büyüyen müşteri ve hayran datasının doğru şekilde analizlenmesi ve segmentasyonun yapılabilmesi, müşteriyi F1 deneyiminin merkezine alan dinamik ve anlık bir iletişimin kurulması için birinci adımdı. McLaren ve Salesforce ekiplerinin karşısında çıkan ilk soru hayranların sadece %1’inin fiziksel olarak deneyimleyebildikleri F1’i kalan %99 için nasıl bir müşteri deneyimine dönüştürebilecekleri oldu. Her geçen gün değişen ve gençleşen hedef kitlelere zenginleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş reklamlar sayesinde hayranlara özel fırsatlar sunacak, McLaren Plus abonelerine eşsiz tekliflerde bulunulacak bir strateji geliştirildi.

“Hayranlarını tanı, hayran kitleni büyüt.”

Data + AI + CRM formülünün başarının anahtarı olduğunu savunan Salesforce; Formula 1 hayranlarının lokasyonlarına, beğendikleri içeriklere ve favori sürücülerine yönelik kişiselleştirilmiş reklamlar sunmayı hedefledi. Müşterilerinin verilerini doğru şekilde bir araya getirmek onları tanımak üzere analiz etme sürecinde Salesforce Customer 360 kullanılarak haber kanalları veya canlı yayınlar gibi farklı kanallar üzerinden kullanıcıların yaptıkları gerçek zamanlı etkileşimler lokasyon, yaş, alışveriş alışkanlıkları ve ilgi alanları gibi veriler ile birleştirildi. Müşteriye dijital platformlarda dokunmak için ise Marketing Cloud’un sağladığı tüm pazarlama araçlarıyla kanallar arası ortak bir iletişim dili kurgulandı. Taraftarın favori sürücüsüne dair özel haberlere ve röportajlara ilk önce ulaşabilmesi için app üzerinden gönderilen pop-up’lar, segmentine göre mağazalarda kişiye özel indirim mailleri ve sosyal medya kanalları arasında ona en çok hitap edecek reklamların gösterilmesi müşteri yolculuğunun pazarlama tarafında tasarımında önemli rol oynadı.

Pazarlama kanallarının yanı sıra müşteri hizmetleri operasyonlarının da doğru bir şekilde kurgulanması projenin başarısı açısından büyük önem taşıyordu. Formula 1 yarışlarını globalde yayınlayan F1 TV, yarışların olduğu her hafta sonu binlerce kişi tarafından üyelikleri üzerinden izlenirken yayın akışındaki hatalar ve aksaklıklar, üyelik problemleri her yarış günü çağrı merkezi ekibinde krizlere yol açıyordu. Sales ve Service Cloud verileri birleştirilerek müşterilerle iletişim kuran çağrı merkezi temsilcilerinin net ve bütüncül bir olay geçmişi görüntülemeleri sağlandı.

Temsilcilerin tutarlılıklarını korumak için kurgulanan otomatik sohbet robotları sayesinde ilk çağrıda vaka çözüm oranı da %86'ya ulaştı. Bu, markanın 2022'de önceki dört yıla göre daha fazla hayrana hizmet vermesine ve hatta hayran memnuniyetini 2018'deki %70'ten yılın ikinci yarısında %88'e çıkarmasına olanak tanıdı.

Satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama operasyonlarını eş zamanlı ve tek bir kanaldan yöneten F1, hedef kitlesindeki her bir hayrana kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı sadece 5 ay içerisinde başardı. Salesforce’un yetenekleri sayesinde müşteri ile daha derin ilişkiler kurulabilecek etkileşim noktalarının sayısı arttırılarak hayat boyu sürecek müşteri bağlılığının anahtarına ulaşılmış oldu.