GKFX CRM Süreçlerini Uçtan Uca Salesforce Üzerinden Yönetiyor

ÇIKIŞ NOKTASI​

GKG MFSA bölgesi ülkelerinde (Malta, Almanya, İspanya, İtalya) müşteri verisinin merkezileştirilmesi ve süreçlerin uçtan uca tek bir kaynak üzerinden yürütülmesi. Hizmet süreçlerinin tamamının tekilleştirilerek tek kaynaktan izlenebilmesi ve raporlanması.​

SONUÇ

Müşteri verisi zenginleştirilerek etkin portföy yönetimi sağlandı. Müşteri taleplerinin ve müşteri ile iletişim süreçlerinin tek bir platform üzerinden yönetilmesi sağlandı. Müşteri talepleri etkin bir şekilde takip edilebilir hale getirildi. ​

Kampanya yönetimi ile hedeflenen müşteri kitlelerinin oluşturulması, müşteri bilgisi ve kampanya listelerinin pazarlama ürünü ile paylaşımı ile pazarlama aktivitelerinin kolaylıkla yürütülmesi sağlandı.​

Verilerin dinamik bir şekilde sadece ilgili kullanıcılar tarafından görüntülenmesi sağlandı.​

Kırılım Noktası​

• Web, Çağrı Merkezi ve e-posta kanallarından gelen müşteri vakaları sistemsel olarak takip edilemiyordu.​
• Kampanya yönetimi yapmak ve kampanya başarısının ve kampanya yatırımının geri dönüşünün izlenebilmesi isteniyordu.​
• GKG Pazarlama ürünü (Related Digital)’ın CRM süreçleri ile entegre olması isteniyordu.​
• Müşterilerin bilgilerine merkezi olarak erişilemiyor ve müşteri ile yapılan iletişimler kayıt altında tutulamıyordu.​
• Kullanıcıların veri erişim kısıtlamaları bulunmamaktaydı.​

Çözüm  ​

• Web sitesi ve e-posta olarak iletilen vakaların yönetimi sağlandı. Çağrı merkezi entegrasyonu gerçekleştirilerek, çağrılar bütünleşik hizmet sürecine dahil edildi. Müşteri ile iletişim süreçlerinin (e-mail,telefon) Salesforce üzerinden yürütülmesi sağlandı.​
• Kampanya yönetimi CRM sürecine dahil edilerek stratejik kararların alınmasına olanak verildi.​
• Müşteri bilgileri ve kampanya listeleri GKG’nin kullandığı pazarlama ürünü ile entegre edilerek müşteri 360 süreçleri hayata geçirildi. ​
• Müşterilerin finansal hareketlerini de içeren tüm müşteri bilgilerine  Salesforce üzerinden erişim ile etkin portföy yönetimi sağlandı.​
• Veriler dinamik bir şekilde, sistemde sadece ilgili kullanıcılar tarafından görülecek şekilde dizayn edildi.​