QNB eFinans Müşteri Deneyimi Yönetimini Salesforce ile İleriye Taşıyor.

ÇIKIŞ NOKTASI​​​​​

QNB eFinans Hizmet ve Satış departmanlarını tek bir platform üzerinden bir araya getiremiyordu ve satış verilerine istenen kolaylıkla ulaşamıyordu. Müşteri yönetimi in-house yazılan bir yazılım ile kontrol edilmeye çalışıyor ama istenen verim alınamıyordu. Case’ler önceliklendirilemiyor ve kritikliği kolayca izlenemiyordu. Müşteri yazışmaları manuel olarak yapılıyor ve zaman kaybına yol açıyordu.​

SONUÇ ​

Tüm veriler tek platforma taşınarak, satış ve hizmet departmanlarının birlikte ve efektif çalışması sağlandı. Satış verilerine ulaşım anlık ve hızlı hale geldi. Caseler’in kritiklik seviyeleri otomatik olarak belirlenerek ilgili kişilere bilgilendirmeler gönderilmeye başlandı. Yazışmalar otomatik hale getirilerek zaman tasarrufu sağlandı.​

​Kırılımlar

• Satış metriklerine erişim zorluğu mevcuttu​
• Satış ve Hizmet departmanları ayrı çalışıyorlardı ortak veri üzerinden beraber çalışmakta güçlük çekiliyordu.​
• Açık case’lerin önem seviyesini belirlemekte güçlük çekiliyordu. Kritik önem taşıyan case’lere dönüş süreleri istenen seviyede değildi.​
• Müşteri yazışmaları manuel olarak yapılıyor ve zaman tasarrufu sağlanamıyordu.​

Çözüm 

• Kullanımı ve takibi kolay kumanda panelleri oluşturuldu.​
• Satış ve Hizmet departmanları bir araya getirilerek müşteriyi 360 derece görme ve ortak çalışma fırsatları oluştu.​
• Açık case’ler renk kodlarına ayrılarak kritiklik durumu kolayca görülebilir hale geldi.Kritik case’ler hakkında otomatik mailler gönderilmesi sağlandı.​
• Müşteri yazışmaları otomatikleştirilerek efektif zaman kullanımı sağlandı.​